אני רק בן 15, אבל כיוון שאני עובד בחנות - מקום בו חשוב מאוד להיות נחמד ללקוחות (ולמעביד) - למדתי כיצד להתנהג במצבים שונים, מול סוגים שונים של אנשים.

לדוגמה, אחר הצוהריים אחד הייתי באמצע סידור המדפים, כשהטלפון צלצל. עניתי לטלפון כהרגלי ב"החנות של ג'קי, במה אפשר לעזור?". האישה מהעבר השני ביקשה לשוחח עם הבעלים. שמתי אותה "בהמתנה" וניגשתי לקצה החנות, שם עסק ג'קי בספירת מלאי.

אמרתי לו שגברת אחת ממתינה לו על הקו. הוא אמר לי למסור לה שהוא עסוק ושתתקשר מחר.

כשמסרתי לה את ההודעה, הלקוחה הנרגזת התחילה לצעוק, "אני אתבע אתכם! אני רוצה לדבר עם ג'קי עכשיו!"

עניתי לה בשלווה שלא משנה כמה חזק היא תצעק, הוא לא יענה לטלפון. היא הודיעה לי בזעם שאין בכוונתה לרדת מהקו. הצעתי, שלאור זאת שהיא מתכננת לתפוס את הקו, אולי כדאי שנדבר על משהו מעניין ושאלתי אותה על מה בא לה לדבר.

בסופו של דבר היא ניתקה והתקשרה למחרת ואז אכן דיברה עם בעל החנות.

בית ספר ליחסי אנוש

בפעם אחרת, ג'קי שוב היה עסוק כשמישהו רצה לדבר אתו והוא אמר לי לקחת הודעה או לבקש מהאיש לנסות להתקשר במועד מאוחר יותר. כשמסרתי ללקוח את התשובה הזו, הוא התחיל לקלל אותי. הייתי כל כך נבוך, שמסרתי לג'קי את הטלפון והוא קיבל את השיחה. אני יודע שלא הייתי צריך לעשות זאת וכביכול לתת לאותו לקוח "פרס" על התנהגותו, אבל פשוט לא האמנתי שאדם מבוגר מסוגל לקרוא לנער בן חמש-עשרה "טמבל".

אירוע נוסף שזכיתי לקחת בו חלק, היו איומים מקבצן שליוויתי החוצה. במקרה אחר, גבר מבוגר יותר שרצה להיכנס לחדר האחורי המיועד לעובדים בלבד, ניסה להתקיף אותי. במקרה הראשון, פתרתי את הבעיה על ידי כך שהתקשרתי למשטרה. המקרה השני היה קצת יותר מסובך: נאלצתי לקרוא לעובד אחר והוא טיפל בו.

מסיפורים אלה ומאירועים דומים למדתי הרבה על ההתמודדות עם לקוחות: הבנתי שאני חייב להישאר רגוע.

מסיפורים אלה ומאירועים דומים למדתי הרבה על ההתמודדות עם לקוחות: הבנתי שאני חייב להישאר רגוע, כי כשמתרגזים, זה לא מביא לשום מקום. למען האמת, זה פשוט גורם לצד השני להיות עוד יותר כועס ומתוסכל. אבל, חייבים גם להיות גמישים. כלומר, חייבים לסגת קצת אחורה, אבל לא יותר מדי.

כמו כן, למרות שזה לא הדבר הכי קל לעשות, אסור לאבד את העשתונות. התורה מלמדת אותנו להתייחס לכל מצב כאל הזדמנות לשפר את עצמנו. אם הייתי מנצל את כל ההזדמנויות שנקרו בדרכי לעשות זאת, הייתי היום אדם סבלני ביותר! שלא לדבר על כך שהתסכול שלי היה נתון תחת שליטה מלאה.

אבל, אני חייב גם להתמודד עם המעביד שלי, וזה כבר סיפור אחר לגמרי.

הבוס שלי הוא לא האדם הכי מאורגן בעולם ובדרך כלל, אני לא מקבל משכורת בזמן. זה הדבר הכי מרגיז במקום הזה. אני לא יכול אפילו להתחיל לתאר לכם כמה פעמים הוא הבטיח שישלם לי, וזה לא קרה.

גלגולו של שיק

פעם, בתחילת הקיץ, הוא היה חייב לי ₪2,000 . תכננתי לנסוע לחופשה באותו זמן ורציתי לקבל את המגיע לי. ניגשתי אליו וביקשתי את הכסף שלי. הוא אמר שעכשיו הוא יכול לשלם לי רק ₪1,000 אבל בשבוע הבא, כשאהיה בחופש, הוא ייתן לי את שאר הכסף. ברוב תמימותי, הסכמתי.

שלושה שבועות חלפו והוא עדיין לא נתן לאימא שלי את השיק. כעסתי למדי. התקשרתי אליו והוא התנצל ואמר לי שהוא יטפל בעניין. כשחזרתי מהחופשה עדיין לא קיבלתי את הכסף. בבוקר המחרת הלכתי לעבודה והתחלתי לצעוק עליו. הוא התנצל אינספור פעמים, שלח את היד לכיס ושילם לי את המגיע לי.

בפעם אחרת הוא היה צריך לשלם לי ₪2,500 ושוב אמר שזה יותר מדי לשלם בפעם אחת, אבל הבטיח לתת לי שיק אחד עכשיו ועוד שיק דחוי. ביקשתי לקבל את השקים והוא אמר שהוא שכח אותם בבית, אבל שיש בכוונתו לחזור לעבודה מאוחר יותר בערב ואז הוא יקפיץ לי אותם הביתה.

בחצות הייתי ער עדיין, אז החלטתי לבדוק בתיבת הדואר, אולי הוא הכניס אותם לשם. נחשו מה? הם לא היו שם!

בחצות הייתי עדיין ער, אז החלטתי לבדוק בתיבת הדואר, אולי הוא הכניס אותם לשם. נחשו מה? הם לא היו שם! התקשרתי לטלפון הנייד שלו. הוא היה עדיין בעבודה, אבל הבטיח שכשאקום בבוקר, השקים יהיו שם. הלכתי לישון בבטחה, מאמין לדבריו.

כשהתעוררתי, בערך ב- 10:00 (וזה עוד מוקדם יחסית!), מיד ניגשתי לתיבת הדואר - אבל היא הייתה ריקה. לאחר שהתקשרתי אליו ושוב התפוצצתי מרוב כעס, הוא הגיע אליי הביתה ונתן לי אותם ביד.

אני יודע שבשתי הפעמים הייתה זו טעות מצדי להתפרץ ולאבד את קור רוחי, אבל היה לי קשה מאוד שלא לעשות זאת. עכשיו אני גם מבין מדוע התורה קובעת שעל מעביד לשלם לעובדים שלו לפני השקיעה. לפני התקריות האלה חשבתי, "למי אכפת מתי אקבל את השקים - היום, מחר - זה לא משנה, כל עוד אקבל אותם". רק עכשיו אני מבין לחלוטין את חכמת התורה.

אני חושב שצורת ההתמודדות של אדם עם המעביד שלו צריכה להיות דומה להתמודדות שלו עם הלקוחות. גם עם המעביד חייבים להישאר רגועים, אבל חזקים. לא לוותר - לחשוש, אבל לא יותר מדי.