"ב'משביר לצרכן' העובדים ממש נוראים!"

"יש לך מושג כמה זמן נאלצתי לעמוד היום בתור בבנק?"

"הלוואי שהיה חוק שאוסר על טלמרקטינג. אני שונא אנשי מכירות!"

כולנו מתעצבנים על אי הנוחות הנגרמת לנו כתוצאה ממגעינו עם ארגונים גדולים, כגון בנקים, חברות האשראי, חברת החשמל, בזק ועוד. לעתים נראה שארגונים אלה אינם עושים דבר, מלבד להרוויח כסף ולהקשות על חיינו. לפעמים ארגונים אלה פועלים באטימות ובחוסר יעילות, אך בפעמים אחרות, לא ניתן להאשים אותם.

מדובר באנשים העושים כמיטב יכולתם כדי לשמור על מקום עבודתם, לפרנס את משפחתם ולהשתדל לחייך.

ללא קשר לשאלת ה"אשמה", האנשים הנופלים קורבן לחצי הזעם של הציבור הרחב אינם המנכ"לים, המנהלים או בעלי המניות, אלא הפקידים, נותני השירות העובדים בשכר מינימום - אותם אנשים העושים כמיטב יכולתם כדי לשמור על מקום עבודתם, לפרנס את משפחתם ולהשתדל לחייך בזמן שהם עושים זאת, גם כשהם לא במצב הרוח המתאים.

ספרה של ברברה ארנרייך מתאר את מאבקה לשרוד תמורת שכר זעום. בין השאר היא נאלצה לעבוד כחדרנית במלון, כמנקה וכמלצרית. המעסיקים, הלקוחות וחברות כוח האדם דרכן הועסקה - אותם גורמים שאמורים היו לעזור לה - התייחסו אליה כאל סמרטוט חסר ערך.

אי שם לאורך הדרך, היא גילתה את האמת הבסיסית: "החיים אינם קלים".

חייהם של נותני השירות

ברור שאיננו יכולים לעזור לכל האנשים האלה... אבל, בעצם, האם זה באמת כה ברור?

נכון, ייתכן שלא כולנו מתאימים להיות עובדים סוציאליים. לא כולנו מסוגלים לטפל בתינוקות שננטשו, להתנדב בבתי תמחוי או להדריך נוער בעייתי. אולם, כולנו בהחלט יכולים להתייחס באדיבות לנותני השירות בחיינו. ואף איננו חייבים להרחיק לכת, על מנת לעשות זאת.

האם כאלה אנשים אנו רוצים להיות? האם זה מה שאנו רוצים ללמד את ילדינו?

למשל, הזדמן לי לבקר בבתים רבים בהם זכתה העוזרת ליחס משפיל: בעלי הבית חילקו לה הוראות והעבירו עליה ביקורת ללא הרף, וכל זאת תמורת שכר זעום. למרות זאת, היו אלה בעלי בית המחשיבים את עצמם לאנשים נאורים, התומכים בלהט בזכויות האדם. האם כאלה אנשים אנו רוצים להיות? האם זה מה שאנו רוצים ללמד את ילדינו?

באופן דומה, קל מאוד להתעלם מהקופאית בסופרמרקט. אחרי הכל, "אין לי הרבה זמן, אז כדאי שהיא תזדרז ותעביר את המוצרים כמה שיותר מהר".

לפני זמן לא רב, חברה שלי עצרה ושאלה את הקופאית בסוּפר איך היא נהנית מהעבודה. "ברוך השם שיש עבודה", ענתה הקופאית. התברר, שהיא התאלמנה לפני זמן לא רב ונאלצה למצוא עבודה, כדי לפרנס את שלושת ילדיה הקטנים.

פניה של חברתי הרצינו. במקום לצעוק, "זהירות עם הביצים!", היא טפחה לה בחום על זרועה ושאלה, "יש משהו שאני יכולה לעשות, כדי לעזור לך?"

תודה שהתקשרתם

עליכם להודות - זה מביך למדי להימצא במסעדה בה בעל המסעדה צועק על אחד המלצרים. ללא ספק גם אתם חשים מושפלים, כשאתם עדים ללקוח שצועק על פקיד הבנק.

האם אתם מסיטים את מבטכם, כשאתם עדים לתקריות כאלה?

האם גם אתם מתנהגים כך?

כולנו "מעסיקים" אנשים כאלה במשך היום. השאלה היא, האם אנו זוכרים שגם הם בני אדם?

נכון, זה לא תמיד קל. לפעמים הם ממש מרגיזים. בשעה שכתבתי מאמר זה, קיבלתי טלפון מחברה קרובה. "אני שונאת אנשי מכירות", היא פתחה ואמרה. "הם תמיד מפריעים. הם תמיד מנסים למכור לך משהו שאת לא ממש צריכה. הם מקשקשים ללא הרף..."

...והם גם אנשים כמו כולנו, ויש להם חשבונות לשלם וילדים להאכיל. אינכם חייבים לרכוש את המוצר שהם מוכרים. אבל אתם בהחלט חייבים להתנהג אליהם בהגינות.

אז מה בעצם אפשר לומר לאיש מכירות (זאת אומרת... משהו שלא יצונזר באמצעי התקשורת)? מה דעתכם על: "תודה שהתקשרת. אני מבין שאתה משקיע בעבודה שלך. אני מעריך את המאמץ, אבל ברגע זה, אני לא מעונין. תודה רבה".

"אני מבין שזו לא אשמתך. מחשבים יכולים להיות ממש מעצבנים, אה?"

ואיך מצליחים לא לחנוק את פקיד הבנק? "אני מבין שזו לא אשמתך. מחשבים יכולים להיות ממש מעצבנים, אה?"

או כשאתם מחכים בתור בדואר והאוטובוס שלכם עומד להגיע בכל רגע... "ממש עמוס פה. אני רואה שהעובדים משתדלים להיות יעילים כמה שיותר. אני רק מקווה שלא אפספס את האוטובוס עד שיגיע תורי..."

מלבד זאת, בעידן האינטרנט, יש דברים שאתם יכולים לעשות מבלי לצאת מהבית.

קל לנו להוקיע את חוסר ההתחשבות של ארגונים גדולים, את הנוקשות של תאגידים ואת האטימות של משרדי הממשלה. אולם, קשה יותר להפנות את אור הזרקורים לתוכנו פנימה ולבדוק מה קורה שם. נכון, ייתכן שבזק, חברת החשמל, משרד הפנים או בנק הפועלים אינם המעסיקים האידיאליים. השאלה היא, האם אתם מתייחסים ל"עובדים" שלכם טוב יותר?